カスタマージャーニーマップの作成は、ユーザーの体験を深く理解し、改善するための重要なプロセスです。以下に、現状の体験を示す「As-is」と理想の体験を示す「To-be」のカスタマージャーニーマップの作成方法をステップバイステップで説明します。
As-isカスタマージャーニーマップの作成
- ペルソナの設定
- ターゲットユーザーの具体的なプロフィールを設定します。年齢、性別、職業、趣味などの情報を含め、ユーザーの行動やニーズを理解します。
- ユーザーインタビューの実施
- 実際のユーザーから情報を収集し、ユーザーの行動、感情、思考を把握します。このデータは「As-is」マップ作成の基礎となります。
- タスク整理
- ユーザーの行動や思考を整理し、主要な行動（例：認知、情報収集、購入）をリストアップします。各行動に対する思考や感情も記録します。
- カスタマージャーニーマップの作成
- 横軸に時間軸、縦軸にユーザーの行動、思考、感情、タッチポイントを配置し、ユーザー体験を視覚化します。
- 課題分析
- 各ステージで特定された課題を分析し、ユーザーの不安や不満、改善すべきポイントを明確にします。
To-beカスタマージャーニーマップの作成
- 目的と目標の定義
- To-beマップの目的を明確にし、新しいユーザー体験で達成したいことを理解します。顧客満足度の向上やコンバージョン率の増加などの目標を設定します。
- As-Isマップのレビュー
- 既存のAs-Isマップを分析し、改善が必要なポイントを特定します。これがTo-beマップの基盤となります。
- ユーザーのニーズと期待の特定
- ユーザーフィードバックやアンケートを通じて、ユーザーの期待を理解し、To-beジャーニーをユーザーのニーズに合わせます。
- ジャーニーの主要ステージのアウトライン
- As-Isマップと同様に、To-beマップの主要ステージをアウトライン化します。各ステージでユーザーがどのように製品やサービスと関わるかを示します。
- ユーザーの行動とタッチポイントの詳細化
- 各ステージでのユーザーの行動とタッチポイントを具体化し、ユーザーの期待に応えるように設計します。
- ユーザーの感情と考えの組み込み
- 各ステージでのユーザーの感情や考えをマッピングし、体験を向上させる機会を特定します。
- 課題解決策の特定
- As-Isマップとユーザーフィードバックから得た洞察に基づき、各課題に対する解決策を提案します。
- To-beジャーニーマップの視覚化
- To-beジャーニーマップを視覚化し、全ステージ、行動、タッチポイント、感情、提案された解決策を明確に示します。
- ステークホルダーとの検証
- To-beマップを関連するステークホルダーと共有し、フィードバックを得て、部門間の整合性を確保します。
- 変更の実施と進捗の監視
- To-beジャーニーマップに基づいて変更を実施し、ユーザーのインタラクションを監視して、改善が実現されているかを評価します。
- 必要に応じた反復
- 顧客のニーズや市場の状況は変化するため、新しい洞察やフィードバックに基づいてTo-beジャーニーマップを定期的に更新します。
